Section 4.1. Learning By Listening

Nauka poprzez słuchanie

While it's possible to learn something from a focus group, or a scientific survey, those techniques don't add up to listening. Consider the case of Phil Gomes, a public-relations professional in the San Francisco Bay Area. [99] About two years into his career, his agency put him onto an account dealing with enterprise software. He was told to handle media relations and industry analysis for a suite of programs that ran on IBM's AS/400 midrange computers, which had a huge market presence and were known as sturdy and reliable machines. The software firm was looking into rewriting its software to run on computers running the Unix and Windows operating systems. Some of the AS/400 customers, then representing 90 percent of the customer base, were worried that they might be left behind.

Chociaż możliwe jest nauczenie się czegoś od grupy fokusowej albo poprzez analizę badania naukowego to żadna z tych technik nie może równać się ze słuchaniem. Przyjrzyjmy się sprawie Phila Gomesa, specjalisty od public relations działającego w rejonie San Francisco [99]. Około dwa lata po rozpoczęciu kariery, Gomes został przez swoją agencję wyznaczony do prowadzenia spraw związanych z pewnym oprogramowaniem przeznaczonym dla przedsiębiorstw. Miał zając się relacjami z mediami i analizą rynku dla pakietu programów pracujących na komputerach średniej klasy IBM AS/400, które miały duży udział w rynku i cieszyły się opinią wytrzymałych i niezawodnych maszyn. Producent tego oprogramowania zastanawiał się nad takim przepisaniem kodu by programy te działały w środowiskach Windows i Unix. Niektórzy z użytkowników AS/400, stanowiący wówczas 90% obawiali się że zostaną pozostawieni samym sobie.

Gomes found a "listserv" (an online mailing list) for users of the software in question where they were creating their own news report, in effect, by conducting well-informed discussions about the product, gaining knowledge that once might only have come from a journal or a user group. Gomes and his client needed to understand what they were saying.

Gomes znalazł „listserv” (e-mailową grupę dyskusyjną) dla użytkowników oprogramowania o którym mowa gdzie ludzie w zasadzie tworzyli własne informacje prasowe poprzez toczenie stojących na wysokim poziomie dyskusji, przyswajając w ten sposób wiedzę która kiedyś mogła pochodzić tylko z prasy specjalistycznej lub też od klubu użytkowników (%PRZYPIS: Kluby takie były tworzone przez użytkowników konkretnego typu oprogramowania lub typu sprzętu we wczesnych etapach rozwoju przemysłu komputerowego - przyp. tłumacza%). Gomes i jego klienci musieli zrozumieć o czym tacy ludzie mówią.

"By monitoring this list, I gained an incredibly rich perspective on what the customers' needs, concerns, and decision-making processes were," Gomes said. "Thus, I was able to then bring that intelligence back to the client and tune communications accordingly. Were it not for the perspective the list offered, the company might have pursued the communication of the open systems strategy so vigorously that the AS/400 customers (who were never in any danger of losing support) might have felt like stepchildren."

„Dzięki monitorowaniu tej listy, zyskałem niezwykle bogatą perspektywę jeśli chodzi o potrzeby, niepokoje i proces decyzyjny nabywców” powiedział Gomes „Dzięki temu byłem później w stanie dostarczyć tą wiedzę mojemu klientowi i w odpowiedni sposób dostosować strategię komunikacyjną. Gdyby nie ta perspektywa, firma mogłaby zacząć mówić o strategii dla otwartych systemów tak intensywnie, że klienci korzystający z AS/400 (którzy nigdy nie byli zagrożeni utratą wsparcia technicznego) mogliby poczuć się jak pasierbowie”

Did Gomes' employer fully appreciate his effort? Not exactly. Some of his supervisors "did not see much value in me subscribing to these lists and monitoring the discussions. ‘Oh, jeez,’ they'd say. ‘Gomes is in his chatrooms again.’"

Czy pracodawcy Gomesa w pełni doceniali jego wysiłki? Nie do końca. Niektórzy z jego szefów „nie widzieli wielkiej wartości w tym że byłem subskrybentem tych list i że śledziłem toczone na nich rozmowy”. Mawiali „O Boże, Gomes znowu siedzi na tych swoich czatach”

More recently, Gomes has become one of the better-informed PR-industry observers of blogging and other new media. He's written useful papers and weblog postings on the topic, but said he's been greeted by "some degree of disdain. There's a knee-jerk tendency in the corporate communications field to treat every new online media development as the next CB radio instead of fully exploring it."

Ostatnio Gomes stał się jednym z najlepiej poinformowanych w świecie PR obserwatorów blogów i innych nowych mediów. Napisał bardzo użyteczne teksty i posty na ten temat, ale jednocześnie przyznał że został powitany „z pewną dozą pogardy. W sferze korporacyjnej komunikacji istnieje trend automatycznego traktowania każdego nowego pomysłu w zakresie mediów internetowych jako nowego radia CB zamiast badania potencjału tego typu innowacji”

But some companies are catching on and learning to use new communication tools. Technologies such as RSS have given companies new ways to monitor what's happening. Buzz Bruggeman, the lawyer I mentioned in the Introduction, also sells a software product called "ActiveWords," an application that automates a variety of tasks in the Windows operating system. [100] He uses the Feedster service (discussed in Chapter 2), which searches for mentions of ActiveWords. It creates an RSS feed that goes into his newsreader, NewsGator. Every half hour, NewsGator checks with Feedster for anything new. If there is:

Ale niektóre firmy wreszcie zaczynają rozumieć co się dzieje i uczą się stosowania nowych metod komunikacji. Technologie takie jak RSS dały firmom nowe możliwości monitorowania tego co się dzieje. Buzz Bruggeman, prawnik o którym mówiłem we Wstępie, sprzedaj także aplikację nazywającą się „ActiveWords” która umożliwia automatyzację wielu zadań w systemie Windows [100]. Bruggeman korzysta z usługi Feedster (o której mowa w Rozdziale 2) która przeszukuje Internet w poszukiwaniu wzmianek o ActiveWords. Później tworzy kanał RSS który jest wysyłany do czytnika RSS NewsGator którego używa Buzz. Co pół godziny NewsGator sprawdza czy Feedster znalazł coś nowego. Jeśli tak się stało to wówczas:

I immediately scan it, read it and figure out what to do, i.e. respond, comment, thank, forward to our team, etc.

Natychmiast czytam wiadomość i decyduję co zrobić : odpowiedzieć, skomentować, podziekowac, przesłać do naszego zespołu etc.

When I respond to a blogger, he/she is thrilled, and typically writes more about us, and tells his/her readers that we are great people, responding to users and customers and the net leverages all the time. If there are user problems, we solve them quickly; on balance it is brilliant stuff.

Jeśli odpisuję blogerowi, on/ona jest podekscytowana tym faktem, i później zwykle pisze o nas więcej, i mówi swoim czytelnikom że jesteśmy świetnymi ludźmi, którzy odpowiadają użytkownikom i klientom [net levarages all the time] Jeśli któryś z użytkowników ma problem, rozwiązujemy go szybko - w ostatecznym rozrachunku całość działa genialnie.

My total involvement in this process once the query is done is almost zero. Probably weekly I check out Google news, Google newsgroups, but the Feedster stuff is vastly more important.

Mój całkowity udział w procesie po tym jak interesujący mnie wpis zostały już „przetworzony” jest niemal zerowy. Prawdopodobnie co tydzień sprawdzam Google News i grupy dyskusyjne Google ale ten Feedster jest znacznie ważniejszy.

If you assume that bloggers really are "intelligent human agents", then this model is sensational as you don't have to go look for anyone or anything; it comes to you.

Jeśli założymy że blogerzy są tak na prawdę „inteligentnymi ludzkimi agentami” to ten model jest fantastyczny: nie musisz szukać czegokolwiek lub kogokolwiek, bo informacja sama do Ciebie przychodzi.

At one time, this kind of service cost a bundle. Now anyone can get it at almost no cost.

Kiedyś, usługa tego typu kosztowała majątek. Teraz każdy może prawie za darmo korzystać z takich rozwiązań.


Poprzednia strona <--> Następna strona

O ile nie zaznaczono inaczej, treść tej strony objęta jest licencją Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 License